Все о трансферах: удобство, цены и сложности в пандемию
Интервью с основателем и генеральным директором ziyas.com Зия Рахбарли.
Как появилась идея создать сервис ziyas.com? Почему вы решили создать сервис онлайн-бронирования трансферов из аэропортов по всему миру?
Мы работаем в сфере транспортных перевозок более 15 лет, владеем собственным парком автомобилей, оказываем услуги по трансферу пассажиров из аэропортов не только между городами России, но и между странами.
За много лет работы мы накопили огромный опыт и большой багаж знаний, анализируя, как работает логика клиента, какие негативные ситуации могут возникнуть и, главное, по каким критериям можно создавать безупречный сервис для клиентов. В один прекрасный день мы поняли, что стали экспертами в сфере трансфера пассажиров из аэропортов. И решили накопленный опыт перенести в проект, который позволил бы его масштабировать.
А почему вы решили масштабировать именно опыт работы в сегменте трансфера из аэропортов, а не опыт работы управления автомобильными парками?
С точки зрения скорости возврата инвестиций создание онлайн-сервиса гораздо привлекательнее, чем управление автомобилями. К тому же мы не только предоставляем возможность забронировать трансферы, но и следим за качеством услуг. Основная наша задача заключается именно в предоставлении качественных услуг.
Ziyas.com— это не платформа, которая соединяет поставщика услуг с клиентом, а центр, который оценивает работу поставщика услуг, внедряет и требует свои стандарты. В итоге те поставщики, которые лучше оказывают сервис, получают больше заказов и бонусов.
Тем не менее качество услуг трансферных компаний не безупречно.
Вы намекаете на нас, или говорите в общем?
Я, в целом, про индустрию.
У индустрии, конечно, могут быть проблемы. Мы можем нести ответственность только за нашу деятельность. И мы первые, кто в индустрии внедрил политику «если водитель не встретит вас, вернем в два раза больше денег». Это не акция или рекламная кампания — это наш стандарт.
Ни для кого не секрет, что маржинальность от продажи услуг не компенсирует нам возврат клиентам в двукратном размере. Теоретически мы можем уходить в убыток или меньше зарабатывать, но этого не происходит, так как такие случаи у нас единичные. Почему мы пошли на данный шаг? На первом месте для нас — качество и репутация. Чтобы сохранить и укрепить репутацию, мы постоянно мониторим качество услуг. И, конечно, это привлекает больше клиентов.
Поговорим про конкуренцию. Часто ли из-за корпоративных клиентов инициируются ценовые войны?
Для нас есть три основных сегмента корпоративных клиентов. Это — онлайн-агрегаторы. Туристические компании разных уровней, а также Business Travel Management. И, естественно, в зависимости от объемов заказов, у нас могут быть разные ценообразования. Но на мой взгляд, нет смысла устраивать ценовые войны.
Цена не имеет значения?
Цена всегда имеет значение, но доля расходов на услуги трансфера в туристическом пакете минимален. По сравнению, например, со стоимостью перелета и оплаты гостиничных и экскурсионных услуг, трансфер стоит относительно недорого. По цифрам, средняя стоимость трансфера из аэропорта составляет 25-45 USD. Но при случае, если услуга будет некачественной, например, водитель не встретил туриста, либо нагрубил или автомобиль не будет соответствовать классу, то турагентство или агрегатор может потерять клиента. Просто стоит сравнить стоимость привлечения клиента и сумму экономии на трансфере. Хочу особо подчеркнуть: я не призываю переплачивать за услугу. Часто низкая стоимость достигается за счет снижения качества услуг. Наша рыночная стоимость — это не переплата, а гарантия предоставления качественных услуг
С каким сложностями столкнулись во время пандемии?
Основная сложность — это сокращение штата сотрудников. Мы вынуждены были сократить часть команды. И это было самым сложным решением. Затем сократили часть расходов на маркетинг, сфокусировались на конкретных сегментах и смогли устоять на плаву.
Как писал Насим Таллеб: «Все то, что от случайных событий и потрясений скорее улучшается, чем ухудшается, антихрупко». И мы оказались антихрупкими. Смогли принять удар и продолжать развиваться. И главное, нам удалось сохранить костяк команды. Количество заказов на туристические пакеты резко сократилось, но спрос на услуги трансфера повысился, так как трансфер — самый безопасный вид услуг. Салоны наших автомобилей тщательно дезинфицируется, водитель всегда в маске, пассажирам в обязательном порядке предоставляются антисептики и т. д. Все эти факторы сделали услугу трансфера из аэропорта «антиковидной».
Какие планы на будущее?
Работать над привлечением B2B партнеров и укреплять качество предоставляемых услуг. Для B2B клиентов мы разрабатываем специальные предложения, которые помогут им привлекать больше клиентов. Также планируем внедрять процесс рандомного обзвона клиентов после выполнения заказа. Будем оценивать качество услуг наших поставщиков. Сейчас звонки идут до выполнения заказа трансфера и если возникают какие-то нестандартные ситуации. Думаю, это неправильно, работать по принципу «если клиент молчит, то все в порядке». Может быть такое, что клиент недоволен, но просто не хочет жаловаться. Поэтому будем звонить и узнавать мнение.
А как клиент может выразить недовольство сейчас?
Есть система оценки услуги. После завершения поездки клиент может оценить поездку, водителя и другие компоненты. Оценка влияет на рейтинг компании поставщика услуг. А рейтинг, в свою очередь, влияет на доходы транспортной компании. Низкий рейтинг закрывает доступ к новым заказам.
Рейтинг фактически выполняет функцию «карающего меча» для недобросовестных поставщиков. Мы работали в данной сфере. Соблюдать стандарты предоставления услуг можно. Водитель может вовремя встречать гостя, помочь с багажом, соблюдать правила вождения, не включать музыку на полной громкости и т. д. Это все возможно. И в итоге все участники останутся довольными: и клиент, как конечный пользователь, и турагентство, которое доверило нам своего клиента, и мы, как трансферная платформа.
