Много лет Airnbnb и другие сервисы по аренде частного жилья портили кровь владельцам отелей, вынуждая их снижать цены и даже увольнять сотрудников, но пандемия внезапно изменила правила игры. У гостиниц появились неожиданные преимущества — например, им легче обеспечить соблюдение норм гигиены. Впрочем, сегодня обеим сторонам непросто привлечь туристов и убедить их в том, что в номерах нет вирусов, а условия и цены — справедливы. Кто кого?
Политика возврата
Когда в начале карантина туристы стали массово отменять и переносить бронирования, большинство отелей разрешили вносить изменения в бронь без штрафов буквально за сутки до прибытия. Крупные сети (Marriott, Hilton и Hyatt) предлагали компенсации даже по невозвратным тарифам, а некоторые продлили этот льготный период до конца июня. Специалисты по маркетингу считают, что такая доброжелательная политика позволит отрасли восстановиться.
С Airbnb все не так просто. Известны случаи, когда собственники жилья соглашались вернуть лишь часть предоплаты. Компания придерживается политики смягчающих обстоятельств, предусматривающей возврат денег за заказы, сделанные до 14 марта и до 15 июня, но владельцы недвижимости могут устанавливать свои правила отмены — от гибких до строгих.
Другие подобные сервисы и вовсе заняли позицию наблюдателей: например, компания VRBO призвала домовладельцев к лояльности, но предпочла не вмешиваться в споры о возврате, и арендаторам приходится вести долгие и не всегда результативные переговоры с менеджерами и собственниками.
Вопросы гигиены
Если путешествия разрешат до того, как изобретут вакцину или эффективное лекарство от коронавируса, каждому объекту размещения придется вновь заслужить доверие путешественников. Один из способов — пообещать стать чистым, как в больнице. «Гигиена будет важнее, чем пятизвездочный ресторан или дорогие простыни. У отелей появится неоспоримое преимущество, потому что в них используют профессиональные чистящие средства, а персонал обучен уборке», — утверждают эксперты.
Многие сетевые отели уже предлагают новые стандарты чистоты: электростатическое распыление антисептиков или пломбирование помещений, чтобы подчеркнуть, что никто не входил комнату с момента уборки. В Airbnb тоже вводят новые правила — например, использование масок и перчаток. У отелей есть преимущество, когда речь идет о современных технологиях, но необходимость пользоваться общими пространствами (лифты, лобби) может останавливать путешественников.
Приватность и бесконтактность
В эпоху социального дистанцирования особенно ценной становится возможность снять жилье бесконтактно, и тут перевес на стороне собственников недвижимости. Многие арендаторы даже не встречают гостей, просто сообщая им код доступа. Отелям же придется поработать над тем, чтобы соответствовать требованиям дистанцирования, и бесконтактное пребывание станет новым синимом роскоши. А вот популярные в прошлом услуги будут менее востребованы — например, оживленные бары и рестораны, бассейны на крыше.
Долгосрочный вариант
Специалисты прогнозируют, что из-за пандемии возрастет спрос на долгосрочную аренду. Изменится образ жизни: работать удаленно станет нормой. Отели длительного пребывания давно обслуживают тех, кто приезжает по делам или работает по контракту. Теперь их преимущества (просторные комнаты, наличие кухни) особенно очевидны. «Благодаря Airbnb люди привыкли останавливаться в помещениях квартирного типа даже ненадолго. Проблема в том, что у них разные владельцы и нет согласованности», — говорит директор сети апарт-отелей. Это нечто среднее между отелем и частным домом, сочетающее приватность квартиры с профессиональным управлением, уборкой и рядом других услуг.
Представители компании, управляющей меблированными многоквартирными домами, считают, что их бизнес-модель подойдет тем, кто ищет еще большей изоляции. Они предоставляют бесконтактную регистрацию, услуги консьержа по телефону или мессенджеру, квартиры с кухнями и стиральными машинами. Сейчас, когда гостиницы пустуют, такие апартаменты заполнены на 55–65 %.
