Улыбаться и быть приветливыми: каких качеств не хватает персоналу в туризме
Одна из главных причин, по которой туристы остаются разочарованы поездкой, — недовольство низким уровнем сервиса. Причем, согласно опросу, который проводил крупный сервис онлайн-бронирования, раздражают путешественников не столько плохая уборка номеров и низкий уровень шумоизоляции (20 % опрошенных), сколько невежливость персонала (26 %).
Приветливость
Доброжелательность и приветливость путешественники считают главными добродетелями в туротрасли. Конечно, тем же тайцам или армянам это дается легче: они словно уже родились с улыбкой на лице. Но и от всех остальных туристы хотят получать искренние улыбки и теплые слова приветствия.
Заинтересованность
Не хватает туристам и заинтересованности персонала в решении их проблем. Единственная заинтересованность, которую путешественники видят чаще всего, — в том, чтобы официантам, уборщикам, администраторам, агентам, гидам заплатили побольше, а работы от них требовали поменьше.
Ответственность
Безответственностью грешат не только ремонтники и уборщики, но и администраторы — и даже владельцы небольших отелей. Нередки случаи, когда туристов пытаются заселить в номера более низкой категории, чем они бронировали. Или вообще в соседний отель, имеющий другую «звездность». За границей может приключиться овербукинг, когда на один номер претендуют сразу две группы отдыхающих, а в России при аренде какого-нибудь коттеджа редко, но все же можно услышать: «Мне тут другие люди больше предложили, так что наши с вами договоренности отменяются».
Общая культура
Под этим каждый понимает свое. Одним подавай элементарную вежливость, другим — отсутствие слов-паразитов в речи, третьим — умение вести себя культурно: отвечать спокойно, громко не смеяться, отдыхающих с ног до головы не рассматривать. Также среди пожеланий — базовое знакомство с языком, на котором говорит турист.
Что еще почитать по теме
- Не говорите так: 4 фразы, которые реально оскорбляют персонал отелей
- Каждый пятый ворует из гостиниц. Как отели борются с несунами
- 5 причин, по которым отель может отказать в заселении (даже если номер оплачен)
А что думают сами представители туротрасли?
Любопытно, что у руководителей разного ранга, нанимающих персонал для отелей, тоже есть список качеств, которых, по их мнению, не хватает потенциальным сотрудникам. Среди них — инициативность, ответственность и целеустремленность, а из знаний — иностранные языки. Такие результаты были получены в ходе опроса в сфере туризма в Иркутской области. По мнению многих хотельеров персоналу недостает расторопности, а еще сотрудников никак не удается вдохновить миссией компании и заразить командным духом.
