Беспредел и полное безразличие сотрудников а/к Россия Авиакомпания Россия: отзыв туриста

Беспредел и полное безразличие сотрудников а/к Россия
21.12.19 наша семья из трех человек, в т.ч. грудной ребенок, не была допущена к полету Санкт-Петербург - Барселона рейсом SU6701 в 10-15 по надуманной причине.
Нам не вернули деньги, нам не предложили замену рейса, перед нами не извинились.
На 1 час 30 минут наши паспорта забрали у нас и куда-то унесли. (Конкретно нашими документами занимались сотрудники авиакомпании Алена и Виктор).
За это время создалось впечатление, что нас надо было снять с рейса под любым предлогом.
Причину недопуска к полету меняли несколько раз. Сначала объявили, что меня не допускают к вылету, т.к. я нарушаю визовый режим. Потом объявили, что просто сотрудница Алена ошиблась в подсчетах.
Затем переключились на моего мужа. Он гражданин Эквадора с ВНЖ Испании.
У иностранного гражданина забрали паспорт и ВНЖ и унесли, как сказали, на проверку в офис.Документы не возвращали, регистрация на рейс заканчивалась, нас держали в напряжении. Сотрудник Виктор сказал, что он контролирует ситуацию, самолет без нас не улетит.
Затем пришел еще один сотрудник, сказал, что они делали запрос в консульство Эквадора в Барселоне, и пришел ответ, что ВНЖ мужа не проходит по базе данных Испании, за подробностями можно обратиться в офис а/к 4026.
В офисе 4026 мы общались с назвавшейся руководителем г.Чусовой. Она категорически отказалась предоставить ответ из консульства Эквадора в Барселоне, т.к. это "служебная переписка". Далее она продолжала общаться в хамской манере с издевками. Зачем-то сказала, что мой муж каждые три месяца посещает Белоруссию, что не соответствует действительности.
Общение с г.Чусовой записано на видео.
Мой муж связался с консульством Испании в СПб и посольством Эквадора в Москве. Там подтвердили, что никаких проблем с документами у него нет! А консульство Эквадора в Барселоне, куда якобы сотрудники а/к отправили запрос, в субботу в 8 утра не работает.
Г.Чусова сказала, что деньги за билеты мы можем получить в кассе, но в кассе нам в возврате отказали, т.к. регистрация на рейс была закончена.
В это время самолет уже улетел в Барселону без нас.
После всего этого мы обратились в полицию.
В итоге в Пулково нам с грудным ребенком пришлось провести весь день. Нам не вернули деньги за билеты. На не предоставили возможность полететь другим рейсом. Перед нами даже не извинились. Нам не объяснили, на каком основании унесли наши документы и что с ними делали на протяжении 1,5 часов.
Вечером того же дня по тем же документам, купив новые билеты, но уже в другой авиакомпании, мы без проблем улетели в Барселону.